详细介绍

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  三地消协安排联合展开民航机票超售认知专项查询，针对查询中发现的问题，依据《中华人民共和国顾客权益维护法施行法令》第四十条，、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票途径展开联合约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完结自查整改。

  值得重视的是，在约谈前的交流环节中，的服务热线无法联络上人工客服，消协安排发函后也未收到任何回复。对此，三地消协安排予以揭露批评，要求公司正视本身在服务响应和消费的人权益保证方面存在的缺乏，自动与消协安排对接交流，按要求提交整改资料，保证整改作业落到实处。

  除了催促整改执行，京津冀三地消协安排还依据《中华人民共和国顾客权益维护法》《公共航空运输旅客服务办理规矩》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票途径提出四项整改主张。

  线上购票途径（包含航空公司App、官网及OTA途径等）须采纳夺目独立的提示方法，完好公示超售规矩、现场处置流程及分级现金补偿标准。

  不能以小字、折叠躲藏、浅灰色淡化等方法弱化提示，保证旅客在购票环节明晰可见、知悉相关危险。

  线上订单页、途径主页及官方新媒体途径须公示完好超售规矩，进步客服通道的有用性。

  公示内容应完好列明自愿弃座流程、特别旅客保证规模、免费退改签方针、食宿保证标准及分级现金补偿细则，不能仅以“存在超售危险”等含糊提示，代替对消费的人中心权益的明晰奉告与阐明。

  各航空公司应标准超售现场处置流程，防止因信息不对称引发胶葛，保证处置进程专业、标准、通明。

  产生超售时，须第一时间自动奉告旅客并供给完好安顿计划，全程留存处置记载，做好交流和谐。

  处置进程中应优先搜集自愿抛弃座位的旅客，不行未经洽谈即强制回绝旅客登机。

  在特别旅客维护方面，倡议树立专项维护机制，做好体系符号，机位分配时优先保证。

  各售票途径应在购票环节收集特别旅客信息，并在订单页面标示提示，以便现场处置时优先保证。

  因机票超售导致旅客无法正常登机的，航空公司应供给多种解决计划供旅客自主挑选，包含全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班等，不得收取手续费及差价，不得强制安排清晨或深夜航班。

  在现金补偿方面，航空公司应拟定并揭露阶梯式现金补偿标准，旅客可自主挑选是否现金赔付，不能以路程或代金券强制代替。

  倡议各售票途径在订单详情页及售后通道中，明晰展现航空公司超售赔付标准和申述进口，便利旅客查询和维权。

  在信息遍及方面，各航空公司需经过官网、App、微信大众号等各种途径，加大对超售维权常识与投诉途径的科普宣扬力度，协助旅客提早了解本身权益，做到“知情维权、快捷投诉”。

  在投诉处理机制上，各航空公司需树立超售投诉专项台账，明晰投诉受理、处理及反应的时限要求，保证旅客反映的问题能及时、有用得到回应。

  各航空公司还需自动合作消协安排而且展开消费查询与监督作业，自觉承受社会监督，继续改善服务流程。

  各售票途径应同步树立超售投诉专项台账，明晰受理、转办、反应时限，并与航空公司投诉体系完结信息互通，保证旅客投诉可以及时受理、准时反应。

  京津冀三地消协安排要求，各相关企业依据上述主张逐项执行整改，明晰整改办法、职责部分和完结时限。对约谈后整改欠安或继续损害顾客权益的企业，京津冀三地消协安排将依法采纳进一步办法。一起，京津冀三地消协安排也将继续加强全程监督，推进航空公司和线上售票途径标准全流程服务，实在保证旅客知情权、挑选权和求偿权，继续优化民航消费市场秩序。

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